Inpeco connected factory, il cliente al centro

La digital transformation delle aziende e la tutela del cliente

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Tutti sanno che la customer care è l’insieme dei servizi forniti al cliente, prima durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio e oggi l’attenzione al cliente passa anche per la dematerializzazione degli archivi cartacei. Il rapporto dunque con il cliente-protagonista è la chiave di una relazione duratura fra l’azienda e le persone. Ancora di più nell’economia digitale la capacità di prendersi cura dei propri clienti per un’impresa può veramente fare la differenza tra il successo e il fallimento.

Con la digital transformation delle aziende stiamo assistendo al passaggio dalla customer care alla personal care, cambia infatti il modo in cui si interloquisce con i clienti e la sfida si gioca sulla gestione dei dati e sulla capacità di utilizzarli per dare risposte sempre più precise a favore del cliente, adottando un approccio al problem solving proattivo, intervenendo cioè prima ancora che il cliente si renda conto di avere un problema.

La digital transformation per le aziende è un cambiamento concreto che si esprime anche in valori di business altrettanto concreti, e che vede al centro la ridefinizione dei processi aziendali con il supporto di alcune tecnolige chiave quali l’automazione, l’informatizzazione, la dematerializzazione degli archivi cartacei, la virtualizzazione, il cloud e il mobile, tecnologie destinate alla trasformazione della customer experience e delle modalità con cui clienti, partner, dipendenti, prodotti e servizi sono in grado di interagire.

I paradigmi tecnologici della digital transformation delle aziende

La vera sfida della digital transformation delle aziende è quella di riuscire ad automatizzare aumentando la personalizzazione. Se fino ad oggi la customer care puntava all’efficienza operativa, vale a dire alla soluzione di problemi del cliente, quello che si profila in un orizzonte sempre più vicino è una customer care che accompagna il cliente lungo il percorso in una logica proattiva, di previsione e soluzione del problema prima che questo si verifichi.

La tecnologia intelligente a supporto della customer care del futuro farà inoltre sempre più affidamento sui big data per individuare le tendenze e dare priorità ad azioni appropriate. Questo consentirà anche di conoscere meglio i propri clienti e di potere quindi fornire loro la risposta più corretta e appropriata alle esigenze.

Volendo semplificare, oggi la customer care punta alla semplificazione della vita del cliente, in tal senso agisce il cloud Ivr (Interactive Voice Reponse) vale a dire un sistema automatico di gestione delle chiamate che indirizza il cliente verso il giusto referente in azienda riducendone i tempi di attesa ed evitandogli errori di contatto e inoltre consente all’azienda di non perdere chiamate e opportunità, grazie al sistema di recall integrato. Cloud Ivr è in pratica un sistema “chiavi in mano” che automatizza e semplifica l’interazione con i clienti in diversi ambiti: marketing & sales che fornisce informazioni commerciali (prezzi, promo) e sulla gestione degli ordini e le modalità di pagamento; customer service, che dà informazioni di servizio (per esempio gli orari di eventi) e lo stato delle forniture; help desk da cui si hanno informazioni sullo stato di soluzione di una determinata problematica.

La digital transformation fornisce ancora un ulteriore aiuto nella riduzione di noiosi tempi di attesa e per un servizio più efficiente e sicuro anche nel campo per esempio della Pubblica Amministrazione con la dematerializzazione degli archivi cartacei. La dematerializzazione implica una serie di processi finalizzati a convertire tutti i documenti da cartacei a informatici. I documenti (secondo il regolamento europeo eIDas del 2014) devono naturalmente mantenere stesso valore giuridico, probatorio e archivistico di quelli cartacei. Più nello specifico, i fini della dematerializzazione sono due: promuovere l’adozione di nuovi criteri per evitare o ridurre la creazione di documenti cartacei e, d’altra parte, sostituire quelli già esistenti negli archivi trasformandoli in digitale. Ciò significa compiere diverse attività: protocollazione, per certificare la provenienza e la data di acquisizione del documento, identificandolo in maniera univoca, e per garantire la sicurezza e l’integrità dei dati e l’accesso diretto solo a coloro che ne hanno diritto e non violare, cioè, la legge sulla privacy; classificazione e fascicolazione: per individuare ciascun documento e associarlo agli altri che fanno parte della stessa pratica; apporre firma qualificata o digitale: è il risultato di una procedura che garantisce autenticità e integrità dei messaggi e documenti scambiati e archiviati, la firma accerta infatti l’identità del sottoscrittore e garantisce l’integrità del suo contenuto (ossia che nessuno lo ha modificato); conservazione a norma: mediante la conservazione digitale (secondo quanto è espresso nell’art. 44 del CAD-Codice dell’amministrazione digitale) sono custoditi i documenti digitali in modo sicuro, tra l’altro, non solo i contenuti in sé ma anche le informazioni necessarie per poterli riprodurre nella loro identica forma esteriore in cui sono stati prodotti in origine.

Ogni processo aziendale inizia e termina con la produzione di uno o più documenti, la gestione documentale elettronica risulta essere quindi fondamentale per compiere concretamente la digital transformation delle organizzazioni. Digitalizzare i flussi documentali in qualsiasi ambito significa infatti promuovere efficienza rendendo più agili i processi, migliorando la qualità del lavoro e risparmiando sui costi. Tra i vantaggi immediati che possono essere sperimentati dall’utilizzo di soluzioni per la gestione elettronica documentale vi sono: aumento della produttività e diminuzione delle inefficienze e dei costi, a partire da quelli generati dalla carta e dalla gestione degli archivi tradizionali.

Inpeco: la connected factory d’eccellenza

L’obiettivo principale della multinazionale svizzera, con sede a Novazzano e uno stabilimento di assemblaggio a Val della Torre nel Torinese, che ha portato l’automazione nei laboratori di clinici di tutto il mondo rappresentando una case study nel campo della digital transformation delle aziende, era quello di realizzare un’infrastruttura di connessione sia per garantire la massima affidabilità dell’attività di laboratorio e di conseguenza la tutela della salute del paziente sia di ottenere feedback dagli impianti per un controllo più puntuale sul loro stato di funzionamento in modo da poter intervenire con tempestività ed efficienza riducendo allo stesso tempo i costi. Uno dei principali vantaggi raggiunti da Inpeco connected factory sta infatti nella velocità con cui il personale può risolvere problemi da remoto, in caso di assistenza all’utente finale o per attività di gestione pianificata sugli impianti.

Come si realizza quindi la massima affidabilità per una sempre maggiore tutela della salute del paziente? Inpeco, attraverso la piattaforma Connected Machine di Cisco, ha inventato la logistica delle provette. Ha affidato cioè a soluzioni robotiche i compiti che una volta venivano svolti a mano in modo che, oltre ad assicurare dal rischio di contaminazione (gli operatori in questo modo infatti non toccano più i campioni), sono in grado di assicurare la totale tracciabilità del campione. La manualità umana comporta margini di errore, ritardi dispersione di materiale. I sistemi di Inpeco di automazione connessa sono invece una sorta di “tapis roulant”, ossia circuiti controllati, meccanizzati, che prendono in carico le provette e le inoltrano sino alle apparecchiature che effettuano le analisi. Il sistema è inoltre in grado di interagire con una cinquantina di analizzatori diversi, e può realizzare rilievi e comparazioni cliniche come anche suggerire ulteriori analisi nel caso si riscontrino dati non coerenti.

L’avere puntato tutto sulla digital transformation, su IoT e big data analytics ha portato Inpeco a grandi risultati: lo scorso anno la multinazionale ha superato i 200 milioni di euro di fatturato, di cui il 70% di provenienza extra europea (molte le macchine infatti che partono per Usa, Cina, Giappone, Svezia e Sudafrica) e in oltre 25 anni di attività ha installato quasi 2000 sistemi in 70 Paesi diversi.

La digital transformation in FCA, tra realtà all’avanguardia e novità

Si stima che il mercato automobilistico salirà a 6,7 miliardi di dollari entro il 2030 e il 30% sarà potenzialmente guidato dalla nuova tecnologia che sta cambiando il settore: automazione, connettività, energia elettrica ed economia condivisa saranno le parole chiave.

Una delle realtà più all’avanguadia per la digital transformation nel settore è una azienda del gruppo FCA, la Comau, azienda leader a livello globale nel settore dell’automazione industriale e si occupa della produzione e fornitura di sistemi industriali avanzati, e dell’integrazione di prodotti, processi e servizi, sviluppati per ottimizzare la produttività e l’efficienza degli impianti.

Le radici, così come il “quartier generale” dell’azienda sono legate a Torino. Grazie a un’esperienza consolidata di oltre 40 anni nel settore industriale Comau è presente in 17 Paesi, con circa 9.000 dipendenti, 34 sedi, 15 stabilimenti e 5 centri di innovazione, l’azienda è in grado di supportare i clienti in ogni fase di gestione di un progetto: dalla progettazione, alla realizzazione e installazione degli impianti, dall’avvio della produzione ai servizi di manutenzione.

Dal canto suo FCA ha recentemente tenuto a battesimo al Mirafiori Motor Village di Torino la nuova Panda connected, che permetterà ai passeggeri di essere “always on” grazie alle prestazioni della rete di Wind Tre. L’auto si trasforma, così, in un “hot-spot” su quattro ruote dove, in linea con il modello di community tipico di Panda, i passeggeri possono navigare, chattare, scaricare musica e file, oltre a condividere foto e video, grazie alla connettività 4G/4.5G di Wind. È possibile, inoltre, portare con sé il router Wi-Fi, dotato di batteria integrata, anche fuori dall’auto, per connettersi alla massima velocità disponibile ovunque ci si trovi.