Come stiamo trasformando la Customer Experience

Michele Pignotti, Board Member for Group Market Management, Commercial and Distribution

In questa intervista, Michele Pignotti, membro del Board di Euler Hermes, responsabile per Market Management, Commercial & Distribution, spiega come l'esperienza del cliente sia al centro dell'innovazione di Euler Hermes e parla della nuova piattaforma di clienti MyEH.

 

Quanto sono importanti e strategici la tecnologia, l'innovazione e la digitalizzazione per Euler Hermes?

È molto importante in quanto fa parte del nostro DNA aziendale. Storicamente, Euler Hermes è sempre stato in prima linea nell'innovazione nel settore delle assicurazioni del credito. A causa dello sviluppo delle tecnologie digitali, vogliamo accelerare l'innovazione e la digitalizzazione. Sono al centro del nostro piano strategico 2019-2021 "Confidence to be Bold".

Riteniamo inoltre di avere una responsabilità come leader del settore. E la cosa più difficile come leader ... è rimanere un leader, specialmente nell'attuale contesto alimentato dalla tecnologia digitale in rapida evoluzione. Al fine di restare leader, vogliamo far progredire il nostro settore fornendo una nuova esperienza nell'assicurazione del credito commerciale. Quindi abbiamo la responsabilità di definire nuovi standard, offrire alle aziende la fiducia necessaria per commerciare e spingere i confini del settore.

Quali sono i principali driver dell'innovazione digitale in Euler Hermes?

Stiamo seguendo due direzioni principali collegate tra loro: in primo luogo, vogliamo diventare un'azienda basata sui dati e, in secondo luogo, vogliamo trasformare l'esperienza del cliente.

Sul primo argomento, stiamo gradualmente integrando l'intelligenza artificiale in tutti i nostri processi. Questo ci consentirà, ad esempio, di profilare meglio i nostri clienti, anticiparne le esigenze, migliorare gli algoritmi di valutazione del rischio o consentire il calcolo del costo di una polizza in modo istantaneo.

Sul secondo argomento, stiamo progressivamente lanciando la nostra nuova piattaforma di clienti MyEH. MyEH migliora notevolmente l'esperienza dei nostri clienti e la porta al livello successivo attraverso una completa digitalizzazione del percorso del cliente, grazie a una nuova architettura IT basata su API.

Quale valore aggiunto e quali vantaggi porterà MyEH ai clienti di Euler Hermes?

Diciamo che vogliamo trasformare l'esperienza del cliente perché siamo consapevoli che l'assicurazione del credito è vista come un prodotto complesso, di solito difficile da comprendere e che coinvolge in media più passaggi amministrativi rispetto ad altri prodotti assicurativi commerciali. Il feedback che riceviamo dai clienti ci mostra che questo è particolarmente il caso delle PMI, che hanno meno tempo o risorse delle aziende più grandi.

Con MyEH, vogliamo davvero affrontare queste punti portando una serie di vantaggi:

·         Un'esperienza utente molto intuitiva e semplice per supportare i nostri clienti e aiutarli durante le fasi chiave della loro politica;

·         Ulteriori approfondimenti sul portafoglio clienti dei nostri clienti per aiutarli a gestire i loro crediti verso clienti;

·         Nuove funzionalità per "stupire" i nostri clienti e fornire più servizi a valore aggiunto. Si tratterà di innovazioni per l'industria poiché non sono ancora disponibili sul mercato

Come è stato progettato MyEH? Quanto è convinto che i clienti ne riconosceranno il valore?

MyEH è il risultato di una vasta ricerca di mercato e mappatura del percorso del cliente. Abbiamo analizzato in dettaglio i cosiddetti "moments of truth" vissuti dai nostri clienti e le difficoltà che incontrano. Il design di MyEH si basa completamente sui risultati di questa analisi.

Inoltre, durante il concepimento dello strumento abbiamo utilizzato tecniche di sviluppo agili avanzate e tutte le funzionalità sono state progettate e create con il contributo di alcuni dei nostri clienti.

Li abbiamo coinvolti nei nostri laboratori dedicati alla User Experience (UX), che ci hanno permesso di testare tutte le funzionalità mentre le progettavamo. Abbiamo ricevuto molti suggerimenti che ci hanno permesso di mettere a punto MyEH. Siamo davvero molto grati ai nostri clienti per il loro prezioso aiuto.

Alla fine, lo strumento è diverso da quello che inizialmente pensavamo potesse essere, ma è ancora meglio in quanto si basa sul fatto che i clienti lo utilizzano e cercano di trovare soluzioni per risolvere i loro problemi. Questo mi rende fiducioso che lo strumento raggiungerà i suoi obiettivi perché i clienti sono stati davvero al centro del suo sviluppo.

Cosa possono aspettarsi i clienti in termini di innovazione e digitalizzazione?

MyEH migliorerà continuamente. Nel tempo, continueremo ad aggiornare le funzionalità in base al feedback dei clienti e aggiungeremo progressivamente nuovi servizi per fornire un valore aggiunto ancora più elevato ai nostri clienti.

Per noi, la digitalizzazione è essenziale ed è davvero un mezzo per ottenere una migliore esperienza del cliente. La tecnologia offre sempre più possibilità ed è parte della nostra vita quotidiana. Vogliamo essere all'avanguardia e continueremo a sfruttare la tecnologia per continuare a migliorare il servizio di assicurazione del credito.

 

 

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