Come stiamo digitalizzando il modo in cui interagiamo con i clienti

Michael Eitelwein, Group Chief Operating Officer and Member of the Board of Management at Euler Hermes Group

In questa intervista, Michael Eitelwein, Chief Operating Officer del gruppo e membro del consiglio di amministrazione del gruppo Euler Hermes, spiega come l'intelligence dei dati, la digitalizzazione e l'esperienza fluida del cliente siano al centro del funzionamento di Euler Hermes.

 

Quanto sono importanti e strategici la tecnologia, l'innovazione e la digitalizzazione per Euler Hermes?

Euler Hermes si basa su tre competenze principali:

  • la prima è la nostra capacità di monitorare la salute finanziaria di oltre cento milioni di aziende in tutto il mondo;
  •  Il secondo è la nostra capacità di elaborare e analizzare questa enorme quantità di informazioni per comprendere e prevedere i rischi dei nostri clienti;
  • Il terzo è la nostra capacità di combinare questa intelligenza dei dati con la nostra profonda esperienza tecnica assicurativa per aiutare i nostri clienti a fare business in sicurezza, gestire efficacemente le loro attività quotidiane e avere fiducia nel domani.

Siamo in un momento in cui i dati stanno diventando sempre più disponibili e il numero di soluzioni alternative all'assicurazione del credito è in aument nostro valore per i clienti non riguarda più solo il "cosa" forniamo loro, ma il "come" lo forniamo: in tempo reale, ovunque, su tutti i dispositivi e perfettamente integrato nel loro lavoro quotidiano. Si basa su approfondimenti basati sui dati e sviluppato con un approccio totalmente incentrato sul cliente. La creazione di questa esperienza fluida del cliente si basa su tecnologia, innovazione e digitalizzazione. Da questo punto di vista, la tecnologia, l'innovazione e la digitalizzazione sono definitivamente una priorità strategica per Euler Hermes e sono posizionate al centro del nostro modello operativo.

 

Diresti che Euler Hermes è all'avanguardia in termini di tecnologia, innovazione e digitalizzazione nel settore dell'assicurazione del credito commerciale?

Ho seguito molto attentamente il mercato IT negli ultimi 20 anni. Gli ultimi cinque anni hanno visto cambiamenti dirompenti nella tecnologia e nell'architettura IT. Dal 2018, quando queste nuove tecnologie IT sono diventate abbastanza mature per il nostro settore, abbiamo iniziato a rivedere tutto il nostro set IT utilizzando le più moderne tecnologie e standard architetturali e implementando l'apprendimento automatico.

Questo ci sta aprendo nuovi orizzonti. Ci consente di trasformare completamente e reinventare il modo in cui affrontiamo le esigenze dei nostri clienti e di fornire loro soluzioni e interazioni a valore aggiunto. Ci consente inoltre di espanderci veramente verso segmenti poco serviti, come il mercato delle PMI, a cui siamo ora in grado di apportare valore concreto. Abbiamo sentito dai nostri partner tecnologici che non vedono nessun'altra compagnia di assicurazione del credito tradizionale adottare queste nuove tecnologie a tale velocità.

Se questo lei lo chiama essere leader, allora lo siamo. Ma non è questo il nostro fattore motivante, i nostri clienti sono la ragione per cui cambiamo e spingiamo i nostri confini.

 

La digitalizzazione e l'innovazione sono sempre state importanti per Euler Hermes?

Se si considera la digitalizzazione in quanto tale, si tratta dell'elaborazione delle informazioni e storicamente abbiamo sempre elaborato informazioni su larga scala. L'elaborazione delle informazioni fa parte del nostro DNA e i nostri clienti hanno la garanzia che le informazioni che ricevono da noi sono valide indipendentemente dal paese o dall'industria. In questa prospettiva, la digitalizzazione è qualcosa che perseguiamo da decenni. La novità è che ora ci concentriamo su come migliorare e digitalizzare il modo in cui interagiamo con i nostri clienti.

La nostra nuova piattaforma di clienti MyEH è il nostro primo risultato ed è bello vedere che i clienti che hanno iniziato a usarlo sono davvero contenti del valore che offre loro.

 

Potrebbe farci alcuni esempi concreti di come Euler Hermes sta trasformando il settore e creando una nuova esperienza nell'assicurazione del credito commerciale?

Dobbiamo ammettere che in passato la maggior parte delle soluzioni che abbiamo offerto erano troppo complicate per essere gestite dagli imprenditori senza il supporto di esperti del rischio di credito, e che alcune lo sono ancora. Oggi riteniamo che i nostri clienti non debbano semplicemente beneficiare di una soluzione assicurativa, ma dovrebbero anche avere un'esperienza fluida. Questo è ancora più vero per le PMI. Hanno bisogno di soluzioni di assicurazione del credito di facile accesso, così da potersi concentrarsi su ciò che è più importante per loro: ottenere nuovi contratti e far crescere il loro business. Ora siamo concentrati al 100% su come possiamo rendere le nostre soluzioni intuitive e facili da usare per i nostri clienti. Semplificazione e centralità del cliente ci stanno guidando.

MyEH sta adottando pienamente questi principi ed è stato completamente progettato dal punto di vista del cliente. Abbiamo lavorato con i nostri clienti e li abbiamo coinvolti in ogni fase. Oggi i risultati sono eccezionali: MyEH è completamente intuitivo e i nostri clienti hanno adottato la nuova piattaforma sin dall'inizio. Questo è il tipo di valore che vogliamo fornire.

 

E domani? Ci sono innovazioni di cui ci può parlare che porteranno l'esperienza del cliente ad un nuovo livello?

Vogliamo diventare il partner più semplice e intuitivo con cui interagire nel settore. Con MyEH, i nostri clienti interagiscono con noi connettendosi di persona alla piattaforma. Ma alcuni clienti vogliono anche interagire con noi “machine-to-machine” collegando il loro sistema al nostro sistema.

Con la moderna tecnologia che utilizziamo adesso, questo sta diventando molto facile da fare. La mia visione per il futuro è che i nostri sistemi e i sistemi dei nostri clienti si collegheranno automaticamente in tempo reale tramite le API. Individueranno le esigenze dei clienti da affrontare, in base alle modifiche dei dati e agli eventi che subiscono. Ciò ci consentirà di fornire immediatamente una soluzione pertinente ai nostri clienti. Il nostro obiettivo finale è quello di essere perfettamente integrati nelle catene del valore e nei sistemi dei nostri clienti, garantendo un'esperienza cliente fluida. Sappiamo che c'è una grande richiesta per questo e stiamo progressivamente facendo un passo in avanti nel consentire questo.

 

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